而服务的体验，是走向高端必不可少的一环。过去几年，消费者购物习惯产生剧变，消费者习惯于手机购物，但是线上怎么卖高客单价的服装呢？又怎么在线上试衣服、试搭配、挑风格呢？玛丝菲尔在这两年通过数字化的方式，摸索出一套行之有效的做法。值得所有期待迈向高端的品牌参考。
改造传统的服务环节
“越是高端品牌，拉新成本就越高，所以我们更靠复购。复购的底层逻辑是用户忠诚，所以更要重视老客维护。”玛丝菲尔集团数字零售总监孟庆欣说。
还有的消费者，一次看中很多衣服，想要试一试再做选择，又觉得到门店跑一趟太麻烦。对此，玛丝菲尔针对高等级的会员，还提供线上预约上门试衣的服务。会员可根据自己的时间安排，线上选好时间，就会有专人拿着会员选好的衣服，开车将衣服送到会员家中，让会员试穿。这些衣服经过了导购的一对一挑选、搭配，也经过了会员的初步确认，会更符合会员的心意。
独特权益和优质内容
是打动高端人群的秘诀
高端服装的消费群体对服务的要求也更高。玛丝菲尔想要吸引他们、长久地留住他们，就要花费更多心思。
“高端品牌想长久经营，就肯定不能光靠打折促销来吸引顾客。高净值人群也相对不那么在乎这些，越高端的品牌越强调做会员‘权益’，也就是消费者成为你的会员后，能获得什么特别的东西。
“对于高端品牌，权益不能只是大额优惠券，而是要花心思去研究，甚至超出消费者的预期。
“比如针对高端客户，提供衣服的干洗服务，又或者是定制服装秀、艺术展门票，这些都能满足高端客户的情绪价值，比单纯送实用的东西更加让人动心。而这些权益本身也有社交属性，不少会员都会愿意‘秀’到朋友圈里，你看我拿到了一场很难抢票的演出VIP票，这比直接给优惠，更能体现会员的尊贵感。”
玛丝菲尔的会员权益是千人千面的。不仅仅是根据会员等级有不同的礼物，玛丝菲尔还会根据消费者的喜好，给以定制化权益，有人是服装定制剪裁券，有人是鲜花券，有人是大秀门票。“这会让会员感受到，在玛丝菲尔这个品牌眼里，我是特别的，是重要的，是被看到的。”而这恰是打动高端会员的关键。
过去，这些权益要会员到门店消费时才能登记兑换。现在，玛丝菲尔打通了企业微信和会员体系，导购手机上就能及时提醒会员用积分兑换权益，礼品也能直接邮寄到家。
对于运营高端人群的私域，玛丝菲尔还有个洞察：高客单价的顾客不喜欢频繁收到广告，也没太多时间在群里聊天。如果你想做活动，就要做筛选，把内容发给真正会感兴趣的人。因此，玛丝菲尔取消了常态化的群，而是根据每一场具体的活动，拉「快闪活动群」，这样更精准，也减少日常打扰。
“比如我们即将举办线上的新品发布会了，就会把新品福利和特权，专门拉群给特定标签的客户，比如喜欢买当季新品的会员，以及90天内仅消费过一次的新会员。”
目前，玛丝菲尔的私域中有将近60w用户，集团的优质会员，基本全部成为了私域用户。而做到这个成绩，玛丝菲尔只用了1年的时间。目前，7成高级会员年消费过万，忠实会员的年消费额更是在8w以上。
用好数字化工具做服务
新人导购加速蜕变为专业顾问
刚刚说的这些线上线下结合的服务，离不开导购来提供服务。然而对于服务行业，导购人员流动非常常见；传递给消费者的实际服务质量，也往往跟导购的素质息息相关。尤其对于高端品牌，顾客对品牌是否高级的第一印象来源，往往就是导购。所以导购能力和素质的提升，是很多品牌打造高端服务的难点。
玛丝菲尔是怎么解决这个问题的呢？玛丝菲尔认为，数字化就是答案。“对于经验丰富的优秀导购，数字化工具能帮他们提升服务效率，服务好更多会员；而对于经验不足的新导购，数字化则能保证他们的线上服务质量一定能达到合格线，也能帮助他们更快成长。”
“如果顾客对某个产品感兴趣，导购还能一键调取出这个产品的‘关联搭配’，把经专业设计团队搭配好的组合，推荐给顾客，从而提升客单价。”
导购的培训也变得更简单。“以前做导购培训，靠的是传帮带，是总部的人下到各个地区，给各个门店的导购做培训，新人成长也相对比较慢。”现在，导购可以“边服务边学”，因为在企业微信上，总部会统一梳理很多服务话术放入系统，直接变成任务指令，传递给终端导购来执行。导购也能通过学习这些标准化的话术，不断提升自己的服务能力；还会有各种线上的直播培训分享，都能让导购更快速地成长。
